新型コロナウイルスの影響により注目されてきている電話代行。電話代行サービス・秘書代行サービス・電話秘書サービスなどの名称で広く親しまれていますが、なんと昭和50年代からあるサービスなんだそうです。
現在では100社を超える電話代行サービス事業者があり、その中から最適のサービスを選ぶのは正直大変です。
今回は、そんな電話代行サービスを選ぶコツをまとめてみました！
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そもそも電話代行サービスとは？
電話代行とは、お店や事務所の個人・団体・法人に代わり電話に応答し対応・処理してくれる便利なサービスです。
コロナ禍で在宅ワーク・テレワークが浸透しましたが、電話対応の為だけに事務員さんが出社しなければならないケースもあり、ボイスワープなどを使って会社の電話を自宅や携帯電話に転送してもきちんと対応できるか不安…というのが現実です。
それを解決してくれるのが電話代行で、プロのオペレーターが指定した応答名・会社名で電話に出て、事前に作成したマニュアルに沿って代わりに電話対応をしてくれます。
あくまでも電話代行で電話に出ているオペレーターは、自社のスタッフ・秘書として対応してくれるので、事務員を雇うよりも確実に安く、安定した電話対応が可能になります。
金額も数千円から手軽に使う事が出来、これからの時代の電話対応は電話代行にお任せする時代になってきました。
契約前にオペレーターと電話で話す！
何よりも肝心なのはオペレーターのスキルを試す事です。電話代行業者には電話で質問してみましょう。
しかし、問い合わせ先の電話に応答するのはオペレーターだけではありません。営業担当が電話に応答していて現場のオペレーターとは別の可能性もあります。必ず「あなたは電話代行に実際に応答するオペレーターですか?」と確認すれば間違えありません。
オペレーターが営業も兼ねているケースでは、オペレーターの対応スキルが高い事が多いです。一時対応だからと言って電話にただ出るのではなく、オペレーターの営業スキルで受注につなげられれば最高のパフォーマンスを発揮する事が出来ます。
電話代行業者なのに電話番号を公開しておらず、問い合わせはメールフォームから…という業者は論外です。自社の電話対応に自信がないから電話番号を公開できないという可能性もあります。
選ぶなら年中無休・最大24時間365日営業の電話代行！
電話代行は平日9:00～18:00や平日10:00～17:00といった日中の限られた時間だけ対応している業者が多いのが現状です。
しかし、一番電話に出て貰いたいのは土曜日・日曜日・祝日といった休日や、夜間・深夜・早朝の時間帯ではないでしょうか。
最低限、年中無休の9:00～19:00までは標準で電話対応してくれる業者を選ぶことが肝心です。
そして今は24時間対応の必要は無くても、将来的に業務が拡大し24時間対応が必要になってくるかもしれません。将来を見据えて予め24時間365日対応が可能な業者を選ぶ必要があるでしょう。
対応内容を良く確認！電話に出るだけなら留守番電話と同じ
電話代行と一口に言ってもピンキリです。まずは標準でどこまでできるかの確認が必要です。
最低限「名前・電話番号・用件」のヒアリングが出来る業者を選ぶ必要があります。中には「名前・連絡先」しか標準では聞かない業者も多く、それではもはや無料で使える電話機の留守番電話と変わりがありません。
1本の電話にお金を払う以上は、しっかりとしたプロのオペレーターが応答して、最低限「名前・電話番号・用件」をヒアリングする事が人間にしかできない本物の電話代行です。
それに加え、オプションでマニュアル対応やQ＆A対応が可能かも確認する必要があります。業者によってはコールセンター代行と表現する事もありますが、単純な「担当者から折り返し」対応ではなく、通信販売の受注やホテルやマッサージ・美容室・飲食店などの予約代行、不動産会社の空室案内などの様に全ての電話対応を電話代行に一任する事が出来るのかを確認しておくのも重要です。そのような業者はオペレーターの対応スキルが高く、1本の電話を大切に受電してくれるはずです。
初月無料期間のある業者を選ぶ
実際のオペレーターの対応をテストコールする事も長く安心して任せるには必要不可欠です。
そこで初月無料・初期費用無料の業者を選ぶ事が何よりも確実だと思います。
電話代行は時間を掛けてマニュアルを作り上げていくものですから、最初の1本テストコールだけで判断するのではなく、1ヶ月実際のお客様からの電話対応を確認したり、何度もテストコールを行うなどして、1ヶ月間オペレーター品質を確認してください。
今の時代の電話代行は管理画面付きが普通
電話代行と言えばメールで受電した内容が送られてくるのですが、メールという特性上、迷惑メール判定されて届かない事も考えられます。
メール不着トラブルを回避するために、管理画面で受電履歴を確認・検索できるのは当たり前の時代になってきています。
それだけではなく、オペレーターへの対応指示や発信指示、対応内容の問い合わせ、臨時定休情報などオペレーターと利用者が管理画面を通じて双方向でコミュニケーションを取れる事も出来る様になってきました。
これからの電話代行は、多機能な管理画面が自動付帯する電話代行を選択する事が無難でしょう。
格安・激安・最安値を選ぶ
電話代行の月額料金は毎月掛かってくるコスト・経費です。長く安定して電話代行に任せるのであれば、激安・格安・最安値の電話代行を選ぶ事が肝心です。
人を雇う方が安くなってしまったら本末転倒ですから、確実に人を雇うより安く、対応スキルが高い電話代行を選ぶ事がなによりも重要です。
また、完全定額制の電話代行サービスはコール数が多く、オペレーターが限られているケースがあり、電話がつながらない・チャネル数が限られていて話し中になってしまうといったケースもありますので、従量課金制のサービスがお勧めです。(完全定額制の電話代行サービスは電話に出ても出なくても月額費用は同一であるという事を忘れてはいけません。)
営業電話は1コールにカウントしないというサービスも見受けられますが、近年は営業電話と分からない様に営業電話を掛けてきます。それが実際に営業電話だったと電話代行に申告しても無料になるわけではなく、あくまでも明らかな営業電話とオペレーターが判断できるケースのみ無料になるサービスですから、期待しない方が無難です。(明らかな営業電話と判断されるケースは少ないのでこのサービスは不要だと思います。)
電話番号は選択できるか？
一般的な電話代行は03番号や050番号のみが提供されるケースが多いですが、最低でも東京03番号・大阪06番号・IP電話050番号が自由に選択できるサービスを選定するのが大切です。
番号は名刺やホームページ・カタログ・パンフレット等に掲載する場合には尚更所在地に近い番号を選択しなければおかしいですし、ボイスワープ等で転送する際にも近くの地域の電話番号に転送した方が転送時の通話料金が安くなるケースもあります。
将来移転した時の為に電話番号の候補は1つでも多いに越したことはありません。
犯罪収益移転防止法に基づく本人確認をしているか
電話代行サービスや電話転送サービスは、犯罪収益移転防止法(犯収法)の対象になり、個人事業主・法人問わず身分証明書の提出や郵便物による住所確認が義務付けられています。これは詐欺など電話代行を悪用して不正利用がされた場合に契約者を特定できる様にする為に必要です。
しかし、一部の電話代行では身分証明書の提出が不要と謳っている業者も見受けられ、これは安心どころかむしろ不安なサービスである事を覚えておいてください。
契約する時には、必ず犯罪収益移転防止法(犯収法)の本人確認がされるかを確認してみてください。
在宅型コールセンターを選ぶべし
新型コロナウイルスが普及した事でお分かりだと思いますが、出勤型コールセンターではクラスターが発生してしまえば全ての電話代行業務を停止するしかありません。クラスターが発生しなくても感染対策で通常の席数の半分以下にするなどし、電話代行業務に影響が生じてしまう事も考えられます。
その点、在宅型コールセンターでは、日本全国にオペレーターが分散していて自宅の執務室で電話を受電している訳ですから、クラスターなどは発生しない事で新型コロナウイルスなどの感染症に強いだけではなく、大型地震などの震災時にも業務を止める事無く、通常の電話代行を継続する事が出来ます。
在宅型コールセンターは、赤ちゃんの泣き声や生活音が入る…などと言われていますが、在宅型の電話代行も高い基準があり、静かな環境でノイズキャンセリング機能を搭載した高性能のヘットセットで応対するのが最低限の基準になっています。
また、トイレの時は電話が鳴りっぱなし…などと言われる事もあるそうですが、あくまでも在宅オペレーターの固定電話や携帯電話に繋がっている訳ではなく、クラウド型のIP-PBXでオペレーターに電話を振り分けて受電しますから、離席ボタン・ログイン・ログアウトなどの機能を駆使して、オペレーターが離席・休憩中は別のオペレーターに電話が割り振りされるのが当然なので、放棄呼や不応答呼を心配する事はありません。
電話代行のまとめ
沢山ある電話代行サービスの中から1つのサービスに絞り込むのは本当に大変です。
しかし、今回お伝えした業者選びのコツを参考に、安いけど質が高い電話代行サービスを選んでみてください。
やはり人が問い合わせるのはチャット・メール・FAXよりも電話が安心され、その電話対応はオペレーターのスキル次第で結果は変わってしまいます。
安かろう悪かろうではなく、安いけど高品質！という電話代行サービスを慎重に比較・検討して申し込んでみてください。
