市役所や区役所に用事があって電話したいけれども「何をどう言えばいいのか…」と緊張しますよね。
たとえば次のような時にどうしたらいいか悩みますよね…
- 手続き関係などで疑問に思うことや知りたいことがあるけれども、いったいどうしたら…という時
- 市主催のイベントや講座などのお問い合わせをしたい時
- 知りたい情報がホームページに載っていなかった時
など…窓口に行くまでもないけど、知りたいことがあるから電話で聞こうかな…という時！
市役所・区役所といった公共機関に電話をする際に、スムーズに電話を繋いでもらえる電話応対の方法をまとめました。
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市役所・区役所に電話するとき・電話のかけ方
市役所に電話する時の電話応答の見本
まずは、見本となる「市役所に電話する時の話す内容」の見本をお見せしますね！
こちら、あくまで見本なので、部課やイベント名ついては架空のものを使っています。
市役所「お電話ありがとうございます。〇〇市役所です」
市民「失礼いたします。市民税の支払いについてお伺いしたいことがあるので、財政部の市民税課につないでもらって良いでしょうか？」
市役所「かしこまりました。少々お待ちください」
………
市役所「はい、市民税課の△△です」
市民「失礼いたします。市民税の支払いについてお伺いしたいことがあるのですが‥‥」
市役所「お待たせいたしました。お電話ありがとうございます。〇〇市役所です」
市民「失礼いたします。来月、市役所で行われる××××というイベントについて知りたいことがあるのですが、担当している部署に電話をつないでもらって良いでしょうか？」
市役所「かしこまりました。少々お待ちください」
………
市役所「はい、教育委員会生涯学習課の△△です」
市民「失礼いたします。来月市役所で行われる××××のイベントに関して知りたいことがあるのですが‥‥」
市役所「お電話ありがとうございます。〇〇市役所です」
市民「恐れ入ります、内線○○○番をお願いします」
市役所「お電話ありがとうございます。〇〇市役所です」
市民「失礼いたします。市民税の手続きについて伺いたいので、内線○○○番に電話をつないでもらって良いでしょうか？」
市役所「かしこまりました。少々お待ちください」
………
市役所「はい、市民税課の△△です」
市民「失礼いたします。市民税の手続きについてお伺いしたいことがあるのですが‥‥」
それでは、市役所に電話する際の電話応答のポイント・要点についてまとめますね！
はじめに知っておいてほしいこと！
まず電話で一番最初に出る人は
「窓口・電話受付担当者」
です。
また、電話受付後に、再度電話を取る人も
「本当に知りたいことに対しての担当者ではない場合もある」
ということ。
この２点を踏まえておいてくださいね！
用件を伝える
市役所「お電話ありがとうございます。〇〇市役所です」
市民「失礼いたします。市民税の支払いについてお伺いしたいことがあるのすが…」
一番最初に電話に出てくれる人は「窓口・電話受付・電話交換手」です。
ですので
一番はじめに「何のために電話をしたのか？」という目的を伝えるのがベストです。
分かるのであれば担当している部や課をお願いする
市民「失礼いたします。市民税の支払いについてお伺いしたいことがあるので、財政部の市民税課につないでもらって良いでしょうか？」
知りたいこと・目的を伝えたので、そのために「ここの課につないでほしい」ということを伝えましょう。
たとえば市役所のホームページを見て疑問が解決しなかった時は、ページ下に「お問い合わせ：〇〇市役所△△部×××課」といったことが書かれていたり、市の広報・市からの手紙や通知に書いてあるお問い合わせの課につないでもらえるように電話で伝えるといいですね！
また、もし仮に担当している課や部署が分からない場合でも大丈夫です！
市民「失礼いたします。来月、市役所で行われる××××というイベントについて知りたいことがあるのですが、担当している部署に電話をつないでもらって良いでしょうか？」
どういった用件・目的で電話したのかさえ伝えれば、あとは電話に出てくれた方が適した部署に電話を繋いでくれます。
ただ、窓口・電話受付担当者（電話交換手）が100％全て市役所のことを知っているわけではないので、できれば該当する課や部署を抑えておくほうがスムーズに電話が通ります。
分かるのであれば内線番号を伝える
市役所の通知には担当部署とともに電話番号の横に「内線番号」が書かれていることがあります。
もし担当部署の内線番号が分かるのであれば「内線○○○番をお願いします」と伝えると、該当する部署に電話を転送してくれますよ！
電話に出る人が変わったらまた改めて用件を伝える！
電話受付・電話交換手から、担当の課に電話を繋いでもらったら、また再度、どんなことを知りたいのか？なんのために電話をしたのか？用件を伝えましょう！
市役所「はい、市民税課の△△です」
市民「失礼いたします。市民税の支払いについてお伺いしたいことがあるのですが‥‥」
一応、電話受付の方が用件を伝えて繋いでくれてはいますが、もう一度、改めて用件を言うのがポイントです！
なぜかというと…
- こちらの話し方や電話の引き継ぎでうまく伝わっていない場合もある
- 担当者が席を外していたり不在の時もある
- 万が一、担当部署が違っている場合もある
- 担当部署で電話に出た人が、自分の知りたいこと・用件の担当ではないこともある
同じことを２回も３回も言うのが面倒…と思うかもしれませんが、円滑に電話する時には大事なことなので、「電話口の人が変わったら、念のために『この人が解答してくれる人なのかどうか？』を再度確認し直す」ことを意識してくださいね！
名前は求められたら名乗るでもOK！
団体・会社など仕事等で電話するのであれば、先に所属名・名前等を名乗ることは大事ですが、一市民がお問い合わせをする際には、とくに名前を名乗らなくて大丈夫です。
担当課につないでもらった後に、手続きや書類の確認等で名前を名乗ることが必要な場合や市役所の方から「お名前をお願いします」と求められてから名乗るといったスタンスでも良いです。
市役所・区役所の直通電話がある場合
役所によっては各課ごとに「直通電話」をもっている場合もあります。
また、お問い合わせ先の電話番号に「内線番号」が書かれている時には、市役所の代表電話に掛けた後
内線番号〇〇〇にお願いします
というとスムーズにつないでくれます。
まとめ：市役所・区役所等の役所への電話は内線番号を伝えるのがベスト！
役所関連の電話は大抵の場合は代表番号を設けていて、一番最初に電話応答する方は「総合受付の人、電話交換手」の人が行っていることが多いです。
毎日数え切れない受け答えをしているので、電話に出た方に「内線◯◯◯番をお願いします」とだけ告げて、自分の用件がある部署・課に電話がつながってから名乗り用件を言うのが一番スマートです。
